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中国重汽打造更具特色的亲人服务 _ 行业新闻 _ 行业资讯 _ 中国

时间:2017-11-07 13:09来源:未知 作者:admin 点击:
亲人服务是中国重汽于1999年在国内制造业率先注册的服务品牌。这体现了中国重汽在注重产品品牌的同时,还重点打造了自己的服务品牌。亲人服务十五载,真情岁月入人心。销售部用户服务中心作为亲人服务的执行者,一直秉承着车在用户手中,更在亲人心中的理念

   “亲人服务”——是中国重汽于1999年在国内制造业率先注册的服务品牌。这体现了中国重汽在注重产品品牌的同时,还重点打造了自己的服务品牌。“亲人服务十五载,真情岁月入人心。”销售部用户服务中心作为“亲人服务”的执行者,一直秉承着“车在用户手中,更在亲人心中”的理念,使得一个个用户真正体验到了“亲人”的感觉,真正的实现了以服务品牌巩固产品品牌的目的。

  2014年,用户服务中心紧紧围绕提高用户服务满意度这条主线,开展各项工作。将原有的服务流程进行了改善,首先对服务调度工作进行了改革三部曲:一是由过去的重视报修审改为重点对服务过程的关注;二是强化对分公司和服务站的技术支持工作,扮演维修方案最终决策者;三是加强对质量改进工作的跟踪。为深入了解用户满意度的实际情况,保障用户满意度的客观性,变呼叫中心为回访中心,充分利用400 、800  呼叫热线,全程管控各个区域满意度情况,推动服务质量的改进,最大限度的提高用户满意度。2014年前三季度,用户满意度不断攀升,尤其是装配MAN发动机的T系列产品,其用户满意度平均值高达为95%,满意度提升效果显著。  

       中国重汽打造更具特色的亲人服务
       中国重汽用户服务中心引进视频技术支持平台

  2014年,用户服务中心引进视频技术支持平台,该视频技术支持平台,可以通过视频对话方式,远程为用户或服务站等提供技术支持。真正的实现了服务技术支持的“可视化”和“无域化”,即使用户在偏远的地区,服务站外出服务遇到不可解决问题是,通过重汽特有的3G服务手机,可以与总部实现视频通话,并尽快为用户解决问题。此平台提供24小时全方位的咨询服务及远程诊断支持,在第一时间内解决售后服务问题。在回访工作方面,用户服务中心建立了“亲人”服务系呼叫中心统平台,提高400亲人服务热线的接听质量,准确的统计用户满意度,并可以通过该呼叫平台进行回访数据的处理,增强了满意度等指标的真实客观性。

  用户服务中心作为售后服务的主要部门,在工作中与二级生产制造单位、配件部乃至我们内部的各部门都会存在很多交集。因此,2014年用户服务中心疏通各种沟通渠道,建立完善的对接机制。用户服务中心对接可以概括成两类,即横向对接和纵向对接。纵向对接主要是与其他二级生产制造单位的对接。2014年,用户服务中心与卡车公司、动力公司、桥箱、变速箱和济宁商用车都建立了对接机制,制定了详细的对接时间表,每个月与生产单位召开对接会议,探讨售后服务问题。横向对接主要是销售部各部门之间的沟通,售后服务并不是一个片面的因素,它仅仅是销售过程的一个环节,做好售后服务需要了解产品的销售、网络的分布、财务的政策等等,因此用户服务中心与市场部等部门进行对接,服务人员开通了“销售一线通”,主动分析产品市场分布和销售情况,为主动服务和备件投打下基础。

        中国重汽打造更具特色的亲人服务

        用户服务中心开展主动性服务工作

  2014年,用户服务中心积极推进主动性服务工作的开展,变“被动维修为预防性保养”。在多个省市开展了主动服务工作,“浙江省T7H主动关怀服务活动”、“夏季送清凉”等等一系列的服务活动,以实际行动温暖了无数“亲人”。服务工作人员一次次主动出击,在车辆保养、驾驶员操作等方面主动为用户进行培训和服务。每有新产品问世时,服务培训人员就会深入到分公司,为用户和服务站技术人员主动进行新产品的培训。用户服务中心通过在服务上的努力,为新产品的销售等保驾护航。

  围绕着用户满意度指标,用户服务中心各科室根据承担的职责,层层分解,对每个环节都进行了指标的管控。通过各项指标的管控,各个科室都监控自身指标的动态,并采取措施完成指标的要求。在备件方面,用户服务中心通过控制停车急用件率这一指标,不断提高计划编制的科学、合理性,提高备件利用率,2014年前三季度,停车急用件比例为9.97%,相比2013年下降了57%;同时,备件发货速度提高了1倍。正是通过这些真实数据的关注,在管控指标完成情况的同时,优化了自身的管理方式,提升了管理水平。

  创新好比一个企业造血器,企业要不断的发展,就要通过不断的大胆创新,来维持企业的生命力。15年前,正是我们企业的大胆创新,我们成为了国内首家注册服务品牌的重卡制造企业。15年后的今天,销售部用户服务中心仍将高举创新之大旗,勇于担当,敢于创新,打造更具特色的亲人服务。

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